售后服务体系框架

1. 服务目标

保障客户筛网产品稳定运行，延长产品使用寿命；

48 小时内解决非定制化产品故障，72 小时内响应定制化项目需求；

客户满意度≥95%，年复购率提升 20%。

2. 服务团队配置

技术团队：配备 5-10 名工程师（含 3 年以上行业经验人员），负责安装、调试、故障诊断及定制化解决方案制定；

客服团队：提供 7×12 小时在线服务（服务时间 8:00-20:00），通过电话、微信及官网工单系统接收需求；

物流团队：与顺丰快递、京东物流合作，确保配件 / 新产品 72 小时内送达全国各主要城市。

全周期服务内容

1. 售前服务（建立信任）

免费工况调研：工程师上门勘察客户生产线，提供筛网选型建议（如材质、丝径、孔径匹配方案）；

模拟测试：针对高温、强腐蚀等高标准需求场景，提供样品测试，测试周期≤3 天；

方案可视化：通过 3D 建模展示筛网安装效果，并标注维护要点（如拆卸位置、清洁周期）。

2. 售中服务（保障交付质量）

标准化安装

提供安装手册及视频教程，支持远程指导或上门安装（复杂项目收取 300-500 元 / 次服务费）；

安装完成后出具运行测试报告（含筛分效率、承载强度数据）。

操作培训

为客户操作人员提供 2 小时现场培训，内容包括：
✅ 日常清洁方法（如食品级筛网使用中性清洁剂）；

✅ 故障预判技巧（如筛网变形前识别异常震动）。

3. 售后服务（快速响应 + 长期维护）

4. 增值服务（提升竞争力）

以旧换新方案

旧筛网可抵扣新购产品货款的 10%-20%（根据磨损程度评估），鼓励客户定期更换以降低生产风险；

VIP 客户专属权益

月采购额≥10 万元的客户可享受：
✅ 首单免费升级为 316L 材质筛网；
✅ 专属工程师每月 1 次线上跟进，且优先参与新产品试用。

客户关系管理（CRM）

1. 分级管理

A 类客户（月采购额≥5 万元）：每季度上门拜访，提供免费设备升级建议（如高温场景下的材质更换方案）；

B 类客户（月采购额 1 万 - 5 万元）：每半年电话跟进，推送行业解决方案（如食品行业新国标对筛分筛网的要求）；

C 类客户（零散客户）：推送促销活动，通过短信 / 公众号定期推送行业知识，激活客户需求。

2. 反馈闭环

每次服务后向客户发送满意度问卷（含 5 个问题，涵盖响应速度、工程师数据等指标）；

针对评分低于 8 分的反馈，售后主管 24 小时内跟进处理，确保问题 100% 闭环；

每月汇总客户反馈，优化产品设计（如根据矿山客户建议推出耐磨涂层筛网）。

服务成本与效益

1. 成本预算

年度服务预算占销售收入的 3%-5%，主要用于：

工程师差旅（约 40%）、配件库存（30%）、数字化平台维护（20%）、培训资料（10%）；

边际效益：老客户复购成本比新客户低 60%，满意服务可带动口碑传播，使新客户中口碑转化占比提升至 35%。

2. 风险控制

定制化产品需在合同中明确验收标准（如孔径公差、材质认证要求），减少售后纠纷；

建立应急备件仓库（储备常用丝径、材质的筛网半成品），缩短维修等待时间。

服务承诺与推广

1. 服务承诺

24 小时故障响应，终身维护支持 —— 承诺 100% 解决非人为因素导致的质量问题，超保修期筛网提供成本价维修服务。

2. 推广渠道

官网 / 微信公众号发布《售后服务案例集》（如某化工企业筛网使用寿命从 6 个月延长至 18 个月）；

展会期间设置售后服务体验区，演示快速维修流程，并发放《客户服务手册》。

持续优化机制

每季度召开售后复盘会议，分析高频问题（如某批次筛网焊接处易断裂），推动生产工艺改进。